Afin de mettre en place un CRM (Customer Relationship Management) de manière efficace, il existe quelques étapes incontournables à suivre. Entre la définition du périmètre du projet, la stratégie, l’intégration des données existantes et la pleine adoption de l’outil par vos équipes, vous devez prendre en compte plusieurs critères et paramétrer l’outil de manière à ce qu’il soit le plus adapté à vos process internes.
Nous avons résumé en quelques étapes, la bonne démarche à suivre pour ne pas perdre le fil et vos objectifs de vue 😄.
Avant de se lancer dans un projet de CRM, vous devez avoir une réflexion approfondie sur la stratégie de votre entreprise.
Si vous n’avez jamais mis en place un CRM avant, vous pouvez commencer par rédiger un cahier des charges pour poser ces réflexions et vous poser les bonnes questions. Il contiendra notamment :
Ce document vous aidera également à choisir le bon outil ou à communiquer avec des experts qui pourront vous conseiller en fonction de vos besoins.
Vous utilisez certainement déjà des outils en interne. Il peut s’agir d’un ancien CRM, de tableaux Excels et autres logiciels où vous avez stocké les informations importantes concernant vos clients et prospects.
A la vue de vos réponses et besoins dans votre stratégie:
Attention toutefois aux usines à gaz. Certains CRM peuvent avoir des fonctionnalités très poussées, mais cela peut complexifier l’utilisation à vos équipes. En outre, si les données ne sont finalement pas exploitées correctement, l’outil ne sera pas adopté pleinement et votre mise en place risque d’être un échec. Priorisez les informations vraiment indispensables à avoir sous la main dans le CRM et évitez les doublons avec d’autres outils qui viendraient alourdir vos process.
Idéalement, vous devrez construire un CRM qui soit simple à utiliser pour vos équipes, mais suffisamment évolutif pour pouvoir prévoir des fonctionnalités supplémentaires par étapes. Les logiciels SaaS peuvent alors être une bonne solution car ils sont flexibles et prévoient en général beaucoup d’intégrations avec des outils tierces.
Les avantages d’un CRM ne sont plus à démontrer. Avoir accès à une information centralisée, collaborer, automatiser certaines tâches, suivre la relation client et l’historique sont autant de promesses dont vos équipes pourront facilement profiter.
Vos équipes suivent des processus de travail déjà bien établis et les habitudes de travail sont parfois difficiles à abandonner. Tout changement doit s’appréhender ensemble et par étape afin d’obtenir un bon taux d’adoption de l’outil et que les données soient exploitées du mieux possible. N’oubliez pas que le CRM s’adresse premièrement aux utilisateurs finaux et c’est qui vont devoir l’enrichir, l’adopter et l’utiliser au quotidien.
Les consulter dès le début du projet vous permettra d’aligner vos équipes (commerciales et marketing par exemple) et communiquer avec elles. Elles se sentiront impliquées et seront plus enclines à suivre le projet et utiliser le CRM pour l’exploiter dans le bon sens.
Il existe un nombre important de solutions sur le marché.
Certaines solutions sont de type traditionnelles, c’est-à-dire que vous téléchargerez un outil sur votre ordinateur et vous l’utiliserez localement. Cependant la plupart des CRM récents sont des solutions en mode SaaS (ex: Hubspot). Cela signifie qu’ils sont hébergés ‘online’ et que vous pouvez activer des licences par utilisateurs en vous connectant à leur interface.
Les différents CRM proposent également des fonctionnalités différentes et à des prix différents. Ce sont sans doute les 2 critères qui vous aideront à orienter votre choix. Concentrez-vous sur vos besoins et assurez-vous que la solution que vous choisirez possède toutes les fonctionnalités qui vous sont primordiales.
N’hésitez pas à dresser une liste des critères que vous souhaitez à ‘minima’ même avant de comparer les offres. Listez les différentes solutions qui s’offrent à vous et en fonction de vos critères vous devrez arriver à un top 3 des CRM. Vous pouvez alors tester ces 3 CRM retenus pour les comparer, en tester l’usage concret et la flexibilité. Si vous utilisez d’autres outils dans l’entreprise, n’oubliez pas de contrôler également les intégrations possibles avec le CRM. Cette information est importante pour faire communiquer les différentes informations entre eux et remonter les bonne données en temps réel.
Afin de paramétrer et intégrer les données utiles à votre entreprise, vous devrez vous préparer en amont en suivant quelques étapes :
En fonction du volume de vos données et de la taille de vos équipes, le déploiement de votre CRM pourra être plus ou moins important et chronophage. Un des objectifs principaux du CRM est celui de faire gagner en temps et en efficacité vos équipes commerciales, marketing, voire même service après vente.
Pour cette raison, vos équipes devront adopter l’outil pleinement pour que le déploiement du CRM soit un succès. Afin d’optimiser l’adoption de vos collaborateurs, vous pouvez scinder le déploiement en plusieurs étapes équipes.
Vous pouvez par exemple vous concentrer sur la partie force de vente et commerciaux pour commencer.
Comme nous l’avons vu, si votre équipe n’adopte pas l’outil CRM, le projet pourrait être voué à l’ échec.
Vous serez parfois confrontés à des réticences face au changement. Certaines personnes ont plus de mal à bousculer leur habitudes de travail et celà pourrait représenter un vrai frein pour la mise en place d’un CRM. Le fait d’impliquer vos équipes en amont et de communiquer régulièrement sur l’avancée du projet, permet d’atténuer l’effet de surprise et de préparer à la phase de déploiement.
L’autre phase primordiale après le déploiement, c’est la formation de toutes les équipes. Vous pouvez organiser des sessions en petits groupes et dans ce cas prévoyez le matériel, le temps et le lieu nécessaire pour que tout se passe au mieux. Formez les utilisateurs aux fonctionnalités qui leur seront nécessaires sans vouloir tout aborder ou vous attarder sur ce qui ne les concerne pas. Répondez à leurs questions et doutes et prenez le temps d’expliquer vos choix.
Appuyez-vous sur les pilotes choisis au préalable qui pourront également vous soutenir lors des sessions de formation.
Ne vous contentez pas de les former à l’outil en début du projet. Renouvelez des sessions de formation ou d’approfondissement quelques semaines plus tard, une fois qu’ils auront l’outil en main et sans doute plein d’autres questions à poser.
Vous prévoyez peut-être d’étendre les fonctionnalités du CRM? Vos processus évoluent et vous souhaitez que l’outil s’adapte ?
Dans tous les cas, le CRM ne doit pas être un outil gravé dans le marbre. Au contraire, il devrait toujours suivre votre évolution et s’adapter au fur et à mesure à vos changements. Organisez des réunions régulières avec vos équipes afin de leur demander des retours sur l’outil. Ils pourront vous faire remonter des dysfonctionnements, des astuces qu’ils ont trouvé ou des processus qu’ils aimeraient améliorer, des difficultés à l’usage ect..
Un logiciel CRM, nous l’avons vu, n’est pas rigide. Il peut faire l’objet de développements progressifs. Ses fonctionnalités peuvent évoluer avec le temps, pour répondre à des besoins qui n’avaient pas été anticipés au départ. Pour améliorer en continu votre CRM, incitez les utilisateurs du logiciel à vous faire remonter toutes leurs remarques et suggestions d’optimisation. Ces remarques peuvent concerner tous les aspects du CRM : l’ergonomie, les fonctionnalités, la gestion des accès, la typologie des champs de la base de données…
En résumé..
Pour mettre en place un CRM de manière fluide et sans accroches, préparez votre projet en amont. Identifiez les objectifs de votre entreprise, communiquez avec les équipes et récoltez leurs besoins. Choisissez votre solution selon vos critères. Paramétrez votre CRM de manière personnalisée et impliquez vos équipes à chaque étape pour obtenir une bonne adoption de l’outil par vos collaborateurs. Formez les équipes et optimisez l’outil de manière continue pour garantir de l’efficacité et suivez vos tableaux de bord pour ajuster vos actions et paramétrages.
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Nous avons choisi de nous appuyer sur cette solution après avoir comparer un certain nombre de possibilités. Hubspot est l’un des leader mondiaux de l’Inbound Marketing et propose une plateforme tout en un avec un CRM et des fonctionnalités gratuites et faciles à prendre en main. Différentes licences sont ensuite proposées avec des fonctionnalités avancées selon les besoins de l’entreprise. Elles répondront aux parties sales, marketing ou encore service après vente et plus encore. Si vous souhaitez une démo gratuite de l’outil, c’est par ici.
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