Le mot chatbot vient du mot « chat » qui signifie discussion en ligne et du mot « bot » qui veut dire robot.
Il s’agit d’un logiciel programmé qui permet de simuler une conversation avec un individu ou un consommateur en gardant un langage naturel.
Les bots doivent avoir une personnalité. Ils doivent incarner la marque, être en cohérence avec le positionnement de la marque et véhiculer ses valeurs et sa vision. Il faut les considérer comme des ambassadeurs de la marque et non comme de simples solutions logicielles.
Tout d’abord, cela permet d’attirer de nouveaux clients. Cela s’explique assez simplement. Lorsque vous intégrez un chatbot à votre site internet, rapidement un assistant virtuel va questionner vos internautes sur leurs besoins, leurs attentes et l’objet précis de leur visite. Il n’est pas rare par la suite, que le bot propose son aide et guide vos internautes vers des offres et services particuliers. Ces techniques sont des moyens de susciter l’intérêt de vos internautes et par la même occasion d’acquérir de nouveaux clients.
Un chatbot facilite également le processus d’achat du consommateur. En effet, le chatbot permet d’obtenir une réponse instantanément à une question posée par un internaute. Il n’y a donc pas d’attente. Ainsi, toutes les questions récurrentes des clients (prix, commande en cours, délai de livraison, rendez-vous…) peuvent être prises en charge par le chatbot. Tout cela permet d’améliorer considérablement la relation client.
Cela permet également d’assurer le service après vente 24h/24. L’avantage du web, c’est qu’il n’y a pas d’horaire ni de jours de fermeture ! Et bien, c’est exactement la même chose pour les chatbots !
Vous avez sans doute tous vécu cette situation où vous êtes au téléphone, contraint d’écouter une musique ennuyante pendant que vous êtes mis en attente par un agent de service à la clientèle. Sachez qu’en moyenne, une personne passe 7 minutes jusqu’à ce qu’un agent qualifié prenne son appel. Et bien, avec les chatbots cette époque est révolue !
Votre entreprise pourra répondre aux attentes de vos clients à toute heure et n’importe quel jour !
Petit plus (et non négligeable 😉 ) les chatbots vous feront gagner un temps précieux ! La réponse aux interrogations basiques de vos clients ne seront plus du ressort de votre service client ! Du temps en plus que vous pourrez consacrer à d’autres tâches !
On ne vous apprend rien en vous disant qu’il est important de garder vos clients engagés avec votre marque. Et les réseaux sociaux participent largement à cet engagement. Ainsi selon une étude, les entreprises qui interagissent avec leurs clients sur les réseaux sociaux ont augmenté les dépenses de leurs clients de 20 à 40%. Les chatbots peuvent aussi participer à rendre l’engagement plus interactif, souvent grâce à l’humour notamment.
Le chatbot ne donne qu’une information à la fois et mène l’interaction en fonction de ce que le client lui demande à un moment spécifique. Ainsi, le client ne se retrouve pas submergé par des informations inutiles. Ce qui fait que le client va rester plus longtemps sur la plateforme grâce à un contenu fluide qui maintient la conversation.
Grâce aux commentaires recueillis via les questions du bot, vous serez en mesure d’apporter des améliorations à vos produits ou services voire même optimiser votre site internet en ajustant les pages où il y a une faible conversion.
Prenons un exemple, pour mieux comprendre. Si votre page de destination génère beaucoup de trafic organique mais qu’elle ne convertit pas, le chatbot peut venir contacter les clients qui visitent la page, en leur soumettant un sondage, afin de recueillir plus d’informations sur les raisons pour lesquelles ils quittent la page sans acheter…
Vous pouvez également utiliser le chatbot afin de suivre les habitudes et comportements d’achat de vos consommateurs en surveillant les données. Cela pourra vous aider dans votre prise de décision afin de comprendre quels sont les produits à commercialiser différemment, ceux à commercialiser davantage ou au contraire à relancer.
Le chatbot est un véritable outil de recrutement, qui est très efficace pour établir un premier contact. A titre d’exemple, Laposte a lancé un chatbot sur Facebook Messenger afin d’attirer de futurs collaborateurs.
Il peut être mis à disposition des collaborateurs sur un intranet afin d’apporter des informations et faciliter le travail des équipes de RH. Par exemple, le chatbot peut répondre à des questions souvent posées par l’équipe. Telles que le seuil de remboursement d’un billet de train, les conditions pour faire du télétravail, connaître le solde de ses congés etc. Le salarié pose la question et il n’a plus besoin d’aller chercher l’information.
Voici les principales évolutions que devrait connaître le chatbot au cours des prochaines années :
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